Технические требования

Версия 10:05, 26 февраля 2009

Технические требования предназначены для стандартизации обращений в Службу поддержки и фиксации результатов отработки этих требований.

Важные вопросы

Технические требования имеют иерархическую структуру, то есть у каждого технического требования может быть несколько подчиненных записей - дополнений к данному ТТ.

Почему нужно использовать эту функциональность АвтоПарк?

Ставить задачи всегда желательно посредством оформления ТТ, ибо это взаимовыгодно:

• Заказчик видит, какие задачи он поставил, как и когда они были решены (или не решены).
• Исполнитель имеет документированные задачи.

Когда нужно оформить новое техническое требование?

Это очень простой вопрос. Новое ТТ нужно писать тогда и только тогда, когда возникла новая задача, которую следует решить. Классификацию задач см. ниже.

Дополнения к ТТ

Если необходимо сообщить новые данные по отправленному ТТ, следует оформить дополнение к ТТ. Для создания дополнения к ТТ, необходимо выбрать нужное ТТ (отправленное), нажать "Ins", из появившегося списка выбрать "Дополнение к ТТ". Оформление дополнения к ТТ аналогично оформлению исходного ТТ. Если основное ТТ еще не отправлено, необходимо редактировать его. Создание дополнения к ТТ при этом невозможно.

Когда нельзя оформлять новое ТТ?

Это тоже простой вопрос. Всякий раз, когда есть необходимость что-либо сообщить в связи с уже имеющимся ТТ, следует создавать дополнения к ТТ, писать письмо, звонить по телефону и т.п. Но не оформлять новое ТТ!

Оформление

• Номер. Заполняется автоматически.
• Дата выпуска. Заполняется автоматически.
• Отправитель. Табельный номер работника - текущего пользователя Системы. Обратите внимание, что должно быть оформлено свойство физлица 5140 и работник находиться в штате на дату оформления ТТ.
• Состояние
  • Подготовлено
  • Отправлено - устанавливается автоматически при отправке ТТ
  • Аннулировано
  • Отработано. По окончании работы с ТТ необходимо указывать как резюме по итогам выполнения ТТ, так и переписку со Службой поддержки. Для этого существует возможность записи комментариев к ТТ - допускается вносить комментарии для отправленных и выполненных ТТ (см. локальное меню). При внесении дополнительной информации (переписка) для повышения читабельности рекомендуется использовать префиксы для блоков информации, например:
    • "--О:" - ответ Службы поддержки на ТТ
    • "--В:" - Ваш ответ (уточнение)
    • и т.д. вплоть до закрытия ТТ.
• Тип. Этот элемент оформления ТТ необходим, в основном, для того, чтобы помочь автору ТТ правильно сформулировать текст ТТ. Обратите внимание, что выбор того или иного значения этого поля отражается на формулировке того, что же разработчики ожидают увидеть в тексте технического требования:
  • Исправление ошибок Системы - как проявляется ошибка. Для облегчения оформления ТТ данного типа в текст ТТ вставляется шаблон, помогающий описать ситуацию, приводящую к ошибке.
  • Исправление наших ошибок - опишите, что наделали ;).
  • Консультация - изложите вопрос.
  • Изменение функционирования - опишите подробно (!) возникшую задачу. Тут стоит остановиться подробнее. Обратите внимание, разработчики хотели бы получить описание возникшей задачи, а вовсе не способ ее решения!
  • Требуется срочная помощь! Этот тип ТТ используется для экстренного вызова Службы поддержки, используется ТОЛЬКО в случае возникновения проблемы в нерабочее время (выходные или праздничные дни, или период времени с 20:00 до 10:00) при необходимости НЕМЕДЛЕННОГО устранения этой проблемы. Подробнее.
  • Дополнение к ТТ. Является дополнением к другому ТТ.
• ТТ. Только для дополнений к ТТ. Ссылка на исходное ТТ. Создание дополнений возможно только для ТТ в состоянии "Отправлено". Если у ТТ уже есть неотправленное дополнение, необходимо редактировать его, а не создавать новое.
• Срок исполнения. Только для ТТ. Важнейший элемент ТТ. Необходимо взвешенно подходить к определению срока исполнения. Например, довольно странно выглядит ТТ со сроком "в течение дня", отправленное в 19:00, или требование внести изменения с будущего месяца со сроком "немедленно". Для дополнений к ТТ срок берется из исходного ТТ.
  • Немедленно. Требует немедленной реакции (это значит, что мы должны бросить все другие дела и решать именно заявленную проблему).
  • В течение дня. Это означает, что автор ТТ ожидает получить решение к окончанию текущего дня. Позволяет указать конкретное время, к которому требуется исполнить ТТ.
  • К завтрашнему дню. Это означает, что автор ТТ ожидает получить решение к утру следующего рабочего дня.
  • В течении недели.
  • К указанной дате. Позволяет указать конкретную дату (и время), к которому требуется исполнить ТТ.
  • В будущем. Выбор такого срока означает, что автор ТТ оставляет срок исполнения на усмотрение разработчиков.
• Тема. Необходимо описать существо ТТ одним предложением. Это полезно для дополнительной идентификации ТТ. Это полезно, также, для того, чтобы еще раз осмыслить, чего же, собственно, хочется.
• Автор. Должность (и, если необходимо, ФИО) инициатора ТТ.
• Содержание ТТ. Необходимо внимательно относиться к оформлению ТТ, максимально подробно описывая возникшую задачу (это в большей степени относится к ТТ "Изменение функционирования", но также и к любым другим ТТ) - чем больше будет первоначальной информации, тем меньше времени будет потрачено на уточнение ТТ и выяснение подробностей.
• Вложения. Список файлов, присоединенных к ТТ. Подробнее.

Оформление экстренных вызовов

Как уже говорилось, оформление экстренного вызова Службы поддержки возможно только в то время, когда невозможен обычный вызов Службы поддержки - т.е. выходные/праздничные дни и период времени с 20:00 до 10:00. Напоминаем, что Служба поддержки работает по обычному пятидневному графику (выходные дни: суббота, воскресенье), с 10:00 до 20:00. Рекомендуем пользователей, работающих вне пятидневной недели (кладовщики, диспетчера и .т.п.) при возникновении экстренных случаев (т.е. когда невозможна работа в Системе) обучить оформлению технических требований данного типа.

Необходимо учитывать специфику передачи сообщений на мобильные устройства:

• Сообщение должно быть кратким
• Сообщение можно не подписывать, но обязательно должен быть указан номер телефона для связи при отработке сообщения.
• Вложения по каналу передачи электронных сообщений на мобильные устройства не передаются.
• Сообщение следует посылать один раз, так как его доставка гарантирована. Сообщение поступает на мобильное устройство так быстро, как это возможно (т.е. либо сразу, либо как только устройство попадет в зону действия радиосети).

В случае, если отправка технических требований из АвтоПарк не работает или по каким-либо другим причинам экстренный вызов оформляется не в АвтоПарк, а в почтовом клиенте, тема электронного письма должна состоять только из семизначного номера ТТ без каких-либо других символов. Если номер технического требования Вам неизвестен, тема должна состоять из семи нулей: "0000000". Экстренное оповещение службы поддержки о сообщениях, содержащих в теме что-либо отличное от семизначного числа, производиться не будет.

Оформление на основе журнала ошибок

Для облегчения оформления ТТ существует возможность добавить к тексту ТТ описание ошибки из журнала ошибок (при использовании локального меню во время редактирования поля "Содержание ТТ").

Присоединение файлов

Для хранения файлов, присоединенных к ТТ, создается специальный подкаталог в каталоге для хранения вложений. При первоначальной вставке вложения (ручной или автоматической) создается подкаталог технического требования. При отправке ТТ все содержимое этого каталога (включая подкаталоги) будет присоединено к ТТ. Не следует архивировать файлы для пересылки, поскольку это делается автоматически при отправке ТТ. Желательно уменьшать размер файлов до минимальных, если это возможно (например, в файлах *.jpg).

Специальные каталоги

• Каталог для хранения вложений. По умолчанию каталог для хранения вложений SprtAttchmnts создается автоматически в корневом каталоге Системы. Этот каталог может быть переопределен в red-файле Системы, секция ASB Special Folders, параметр SupportAttachments.
  • Каталог технического требования - каталог, имя которого есть номер технического требования. Создается автоматически при ручном или автоматическом присоединении файла к ТТ.
  • Рабочий каталог ToSend - специальный каталог, содержимое которого автоматически переносится в каталог технического требования. По умолчанию располагается в каталоге для хранения вложений SprtAttchmnts. Может быть переопределен в red-файле Системы, секция ASB Special Folders, параметр sa_ToSend.

Приемы присоединения файлов

• ручная вставка - в процессе редактирования ТТ или в процессе редактирования вложений с использованием локального меню;
• автоматическая вставка - при создании нового/отправке подготовленного ТТ сканируется специальный рабочий каталог ToSend. Если в этом каталоге находятся файлы или подкаталоги, то после подтверждения операции все содержимое этого каталога переносится в каталог технического требования. Каталог ToSend рекомендуется использовать для хранения скриншотов, которые необходимо вложить в ТТ (скриншоты с изображением ошибки, окна, отчета и т.п.).
• непосредственное копирование файлов в каталог технического требования. Содержимое каталога будет присоединено при отправке ТТ.

Отправка

После подготовки технического требования на выбор отправителя ТТ предлагается либо сохранить ТТ в состоянии "Подготовлено", либо отправить ТТ в Службу поддержки. Обратный адрес технического требования (т.е. на который будет отправлен ответ от службы поддержки) выявляется на основе данных о контактах, ассоциированных с объектами АвтоПарк, в следующем порядке:

1. Физического лица текущего пользователя;
2. Рабочего места текущего пользователя;
3. Общего контакта контрагента с кодом 0000.

Для достижения должной оперативности доставки ТТ отправляются с использованием протокола FTP. В случае возникновения проблем при отправке ТТ с использованием данного протокола существует возможность отправки ТТ по резервному каналу по электронной почте.

Контроль исполнения

Во время работы над техническим требованиям могут возникать уточнения, дополнения по существу требования, изменения первоначального требования и т.п. Крайне желательно делать записи ("F9-отметка о Выполнении") о важных фактах, связанных с исполнением требования.

Согласованное изменение срока исполнения

В процессе работы над ТТ с обеих сторон могут возникнуть различные обстоятельства, которые оказывают влияние на возможный срок исполнения требования. Следует отражать факт согласования изменения срока исполнения ТТ.

Отметка о выполнении ТТ

Исполнением ТТ следует считать любое окончательное (на данный момент, конечно) решение. В том числе, и снятие ТТ заказчиком, и отказ исполнителя. После получения уведомления об исполнении требования необходимо:

1. Произвести проверку результатов исполнения.
2. Отразить окончательный результат работы по требованию:
   1. Изменить "Состояние" требования на "Выполнено".
   2. Указать дату и результат исполнения.
   3. Добавить в "Комментарии" пояснение-резюме.

Инструменты контроля

• Отчет "F9-ExpSC Просроченные ТТ на дату".
• Автоматизированный контроль. Производится автоматически один раз в день при в входе в АвтоПарк пользователя, члена группы AP_Admin.
• Специальный отбор:
  • ТТ в работе.
  • Неотправленные документы.

Примеры

Приведены реальные (тексты только слегка подредактированы) письменные ТТ

Отличные!

Почему эти ТТ отличные? Потому что по ним не требуется ничего уточнять - конкретно и исчерпывающе.

Необходимо массовое изготовление дополнительных соглашений прилагаемой формы с работниками 
отдельных категорий. В порядке, аналогичном тому, который был по ТТ 0000334.

Неправильно считается премия за выполнение плана выручки 
(линейные часы + ночные часы + разрывные + ПЗВ) х 45%. 
Например, таб.01583 премия за 06.008 должна составлять 4939.92, 
а составляет 4895.28. Аналогичная ситуация у таб. 02118 и других.

Необходимо включить в состав дополнительной информации информационного 
киоска прилагаемый перечень видов депремирования (денежных взысканий) 
за неисполнение работниками своих обязанностей.

Ужасные!

Тексты ТТ и краткие комментарии, почему именно они ужасны.

Смотрим отчет "Заработок по видам перевозок".
Почему в нем по газелям нет непроизводственных расходов?

Не указан период, за который подготовлен отчет, не приложен собственно отчет, не сказано, кто такие "по газелям" (если кто-то подумал, что это марка транспортных средств, то нет, не марка - вид перевозок) и, наконец, забыли упомянуть, что этих "расходов" по этим "газелям" в отчете нет уже два года и вообще никогда не было.

Нам необходимо вводить данные страховых сумм в программу АвтоПарк 
по подвижному составу (конкретно по каждой машине) и другому имуществу.
Данные страховых сумм выгружать в отчет по машинам и другому имуществу: 
по виду деятельности,по видам перевозок.

Каких страховых сумм? Куда вводить? Куда выгружать?

Получили карты допуска на автотранспортное средство(международные перевозки),
как ввести их в свойства автомобиля?

Мы или уже знаем про такие карты, и тогда следует смотреть документацию, или мы впервые о них слышим, и тогда слов в ТТ крайне недостаточно.

Можно ли в отчет CnsMA[E] "Анализ среднемесячного расхода за период" добавить
поле "агрегат,запчасть". для анализа по  группам товара.

Фактически, нам говорят, что в отчет следует добавить поле для того, чтобы это поле использовать в отчете. Ну, это, в общем, и так ясно. Очень редко (хотя и бывает) просят добавить, чтобы не использовать. Иными словами, нам опять говорят "тут нужно использовать ключ 9х12", вместо того, чтобы сказать "у нас в туалете бачок сломался - почините".

Неполностью формируются отчеты в Excel-2007. На всех компьютерах с OfficeXP 
отчёты выводятся нормально, кроме компьютера пользователя XXX. У этого 
пользователя во всех вычисляемых полях стоят вопросы. Не можем понять, 
что изменилось в настройке Excel-2007. Раньше отчеты на компьютере этого 
пользователя XXX выводились нормально.

Когда было "нормально"? Слово "раньше" несет в себе 1 бит информации ("раньше работало? Да"). Это, конечно, лучше, чем ничего, однако категорически недостаточно.

Когда появилась проблема?

Что происходило с компьютером (установка/снос программ, изменение оборудование, прочие процедуры) с момента, когда было "нормально" до момента, когда стало плохо?

Много ли отчетов с вычисляемыми полями было проверено?

Проводилась ли проверка на другом компьютере с той же версией Excel?

Проводилась ли проверка на том же компьютере, но другим пользователем?