Технические требования

Версия 13:42, 13 апреля 2009

Технические требования предназначены для стандартизации обращений в Службу поддержки и фиксации результатов отработки этих требований.

Важные вопросы

Технические требования имеют иерархическую структуру, то есть у каждого технического требования может быть несколько подчиненных записей - дополнений к данному ТТ.

Почему нужно использовать эту функциональность АвтоПарк?

Ставить задачи всегда желательно посредством оформления ТТ, ибо это взаимовыгодно:

• Заказчик видит, какие задачи он поставил, как и когда они были решены (или не решены).
• Исполнитель имеет документированные задачи.

Когда нужно оформить новое техническое требование?

Это очень простой вопрос. Новое ТТ нужно писать тогда и только тогда, когда возникла новая задача, которую следует решить. Классификацию задач см. ниже.

Дополнения к ТТ

Если необходимо сообщить новые данные по отправленному ТТ, следует оформить дополнение к ТТ. Для создания дополнения к ТТ, необходимо выбрать нужное ТТ (отправленное), нажать "Ins", из появившегося списка выбрать "Дополнение к ТТ". Оформление дополнения к ТТ аналогично оформлению исходного ТТ. Если основное ТТ еще не отправлено, необходимо редактировать его. Создание дополнения к ТТ при этом невозможно.

Когда нельзя оформлять новое ТТ?

Это тоже простой вопрос. Всякий раз, когда есть необходимость что-либо сообщить в связи с уже имеющимся ТТ, следует создавать дополнения к ТТ, писать письмо, звонить по телефону и т.п. Но не оформлять новое ТТ!

Оформление

• Номер. Заполняется автоматически.
• Дата выпуска. Заполняется автоматически.
• Отправитель. Табельный номер работника - текущего пользователя Системы. Обратите внимание, что пользователь должен быть оформлен в справочнике пользователи и состоять в штате на дату оформления ТТ.
• Состояние
  • Подготовлено
  • Отправлено - устанавливается автоматически при отправке ТТ
  • Аннулировано
  • Отработано. По окончании работы с ТТ необходимо указывать как резюме по итогам выполнения ТТ, так и переписку со Службой поддержки. Для этого существует возможность записи комментариев к ТТ - допускается вносить комментарии для отправленных и выполненных ТТ (см. локальное меню). При внесении дополнительной информации (переписка) для повышения читабельности рекомендуется использовать префиксы для блоков информации, например:
    • "--О:" - ответ Службы поддержки на ТТ
    • "--В:" - Ваш ответ (уточнение)
    • и т.д. вплоть до закрытия ТТ.
• Тип. Этот элемент оформления ТТ необходим, в основном, для того, чтобы помочь автору ТТ правильно сформулировать текст ТТ. Обратите внимание, что выбор того или иного значения этого поля отражается на формулировке того, что же разработчики ожидают увидеть в тексте технического требования:
  • Исправление ошибок Системы - как проявляется ошибка. Для облегчения оформления ТТ данного типа в текст ТТ вставляется шаблон, помогающий описать ситуацию, приводящую к ошибке.
  • Исправление наших ошибок - опишите, что наделали ;).
  • Консультация - изложите вопрос.
  • Изменение функционирования - опишите подробно (!) возникшую задачу. Тут стоит остановиться подробнее. Обратите внимание, разработчики хотели бы получить описание возникшей задачи, а вовсе не способ ее решения!
  • Требуется срочная помощь! Этот тип ТТ используется для экстренного вызова Службы поддержки, используется ТОЛЬКО в случае возникновения проблемы в нерабочее время (выходные или праздничные дни, или период времени с 20:00 до 10:00) при необходимости НЕМЕДЛЕННОГО устранения этой проблемы. Подробнее.
  • Дополнение к ТТ. Является дополнением к другому ТТ.
• ТТ. Только для дополнений к ТТ. Ссылка на исходное ТТ. Создание дополнений возможно только для ТТ в состоянии "Отправлено". Если у ТТ уже есть неотправленное дополнение, необходимо редактировать его, а не создавать новое.
• Срок исполнения. Только для ТТ. Важнейший элемент ТТ. Необходимо взвешенно подходить к определению срока исполнения. Например, довольно странно выглядит ТТ со сроком "в течение дня", отправленное в 19:00, или требование внести изменения с будущего месяца со сроком "немедленно". Для дополнений к ТТ срок берется из исходного ТТ.
  • Немедленно. Требует немедленной реакции (это значит, что мы должны бросить все другие дела и решать именно заявленную проблему).
  • В течение дня. Это означает, что автор ТТ ожидает получить решение к окончанию текущего дня. Позволяет указать конкретное время, к которому требуется исполнить ТТ.
  • К завтрашнему дню. Это означает, что автор ТТ ожидает получить решение к утру следующего рабочего дня.
  • В течении недели.
  • К указанной дате. Позволяет указать конкретную дату (и время), к которому требуется исполнить ТТ.
  • В будущем. Выбор такого срока означает, что автор ТТ оставляет срок исполнения на усмотрение разработчиков.
• Тема. Необходимо описать существо ТТ одним предложением. Это полезно для дополнительной идентификации ТТ. Это полезно, также, для того, чтобы еще раз осмыслить, чего же, собственно, хочется.
• Автор. Должность (и, если необходимо, ФИО) инициатора ТТ.
• Содержание ТТ. Необходимо внимательно относиться к оформлению ТТ, максимально подробно описывая возникшую задачу (это в большей степени относится к ТТ "Изменение функционирования", но также и к любым другим ТТ) - чем больше будет первоначальной информации, тем меньше времени будет потрачено на уточнение ТТ и выяснение подробностей.
• Вложения. Список файлов, присоединенных к ТТ. Подробнее.

Оформление экстренных вызовов

Как уже говорилось, оформление экстренного вызова Службы поддержки возможно только в то время, когда невозможен обычный вызов Службы поддержки - т.е. выходные/праздничные дни и период времени с 20:00 до 10:00. Напоминаем, что Служба поддержки работает по обычному пятидневному графику (выходные дни: суббота, воскресенье), с 10:00 до 20:00. Рекомендуем пользователей, работающих вне пятидневной недели (кладовщики, диспетчера и .т.п.) при возникновении экстренных случаев (т.е. когда невозможна работа в Системе) обучить оформлению технических требований данного типа.

Необходимо учитывать специфику передачи сообщений на мобильные устройства:

• Сообщение должно быть кратким
• Сообщение можно не подписывать, но обязательно должен быть указан номер телефона для связи при отработке сообщения.
• Вложения по каналу передачи электронных сообщений на мобильные устройства не передаются.
• Сообщение следует посылать один раз, так как его доставка гарантирована. Сообщение поступает на мобильное устройство так быстро, как это возможно (т.е. либо сразу, либо как только устройство попадет в зону действия радиосети).

В случае, если отправка технических требований из АвтоПарк не работает или по каким-либо другим причинам экстренный вызов оформляется не в АвтоПарк, а в почтовом клиенте, тема электронного письма должна состоять только из семизначного номера ТТ без каких-либо других символов. Если номер технического требования Вам неизвестен, тема должна состоять из семи нулей: "0000000". Экстренное оповещение службы поддержки о сообщениях, содержащих в теме что-либо отличное от семизначного числа, производиться не будет.

Оформление на основе журнала ошибок

Для облегчения оформления ТТ существует возможность добавить к тексту ТТ описание ошибки из журнала ошибок (при использовании локального меню во время редактирования поля "Содержание ТТ").

Присоединение файлов

Для хранения файлов, присоединенных к ТТ, создается специальный подкаталог в каталоге для хранения вложений. При первоначальной вставке вложения (ручной или автоматической) создается подкаталог технического требования. При отправке ТТ все содержимое этого каталога (включая подкаталоги) будет присоединено к ТТ. Не следует архивировать файлы для пересылки, поскольку это делается автоматически при отправке ТТ. Желательно уменьшать размер файлов до минимальных, если это возможно (например, в файлах *.jpg).

Специальные каталоги

• Каталог для хранения вложений. По умолчанию каталог для хранения вложений SprtAttchmnts создается автоматически в корневом каталоге Системы. Этот каталог может быть переопределен в red-файле Системы, секция ASB Special Folders, параметр SupportAttachments.
  • Каталог технического требования - каталог, имя которого есть номер технического требования. Создается автоматически при ручном или автоматическом присоединении файла к ТТ.
  • Рабочий каталог ToSend - специальный каталог, содержимое которого автоматически переносится в каталог технического требования. По умолчанию располагается в каталоге для хранения вложений SprtAttchmnts. Может быть переопределен в red-файле Системы, секция ASB Special Folders, параметр sa_ToSend.

Приемы присоединения файлов

• ручная вставка - в процессе редактирования ТТ или в процессе редактирования вложений с использованием локального меню;
• автоматическая вставка - при создании нового/отправке подготовленного ТТ сканируется специальный рабочий каталог ToSend. Если в этом каталоге находятся файлы или подкаталоги, то после подтверждения операции все содержимое этого каталога переносится в каталог технического требования. Каталог ToSend рекомендуется использовать для хранения скриншотов, которые необходимо вложить в ТТ (скриншоты с изображением ошибки, окна, отчета и т.п.).
• непосредственное копирование файлов в каталог технического требования. Содержимое каталога будет присоединено при отправке ТТ.

Отправка

После подготовки технического требования на выбор отправителя ТТ предлагается либо сохранить ТТ в состоянии "Подготовлено", либо отправить ТТ в Службу поддержки. Обратный адрес технического требования (т.е. на который будет отправлен ответ от службы поддержки) выявляется на основе данных о контактах, ассоциированных с объектами АвтоПарк, в следующем порядке:

1. Физического лица текущего пользователя;
2. Рабочего места текущего пользователя;
3. Общего контакта контрагента с кодом 0000.

ТТ может быть отправлено с использованием протокола FTP или по электронной почте (протокол SMTP). Основной канал отправки ТТ указывается в текущей настройке 9005. В случае возникновения проблем при отправке ТТ по основному каналу, существует возможность отправки ТТ по резервному каналу. Канал отправки ТТ при выборе резервного канала будет выбран автоматически, в зависимости от указанного основного канала. Для достижения должной оперативности доставки ТТ рекомендуется в качестве основного канала указывать канал FTP.

Контроль исполнения

Во время работы над техническим требованиям могут возникать уточнения, дополнения по существу требования, изменения первоначального требования, сроков выполнения и т.п. Крайне желательно делать записи ("F9-отметка о Выполнении") о важных фактах, связанных с исполнением требования.

Согласованное изменение срока исполнения

В процессе работы над ТТ с обеих сторон могут возникнуть различные обстоятельства, которые оказывают влияние на возможный срок исполнения требования. Следует отражать факт согласования изменения срока исполнения ТТ.

Отметка о выполнении ТТ

Исполнением ТТ следует считать любое окончательное (на данный момент, конечно) решение. В том числе, и снятие ТТ заказчиком, и отказ исполнителя. После получения уведомления об исполнении требования необходимо:

1. Произвести проверку результатов исполнения.
2. Отразить окончательный результат работы по требованию:
   1. Изменить "Состояние" требования на "Выполнено".
   2. Указать дату и результат исполнения.
   3. Добавить в "Комментарии" пояснение-резюме.

Инструменты контроля

• Отчет "F9-ExpSC Просроченные ТТ на дату".
• Автоматизированный контроль. Производится автоматически один раз в день при в входе в АвтоПарк пользователя, члена группы AP_Admin.
• Специальный отбор:
  • ТТ в работе.
  • Неотправленные документы.

Примеры

Приведены реальные (тексты только слегка подредактированы) письменные ТТ

Отличные!

Почему эти ТТ отличные? Потому что по ним не требуется ничего уточнять - конкретно и исчерпывающе.

Необходимо массовое изготовление дополнительных соглашений прилагаемой формы с работниками 
отдельных категорий. В порядке, аналогичном тому, который был по ТТ 0000334.

Неправильно считается премия за выполнение плана выручки 
(линейные часы + ночные часы + разрывные + ПЗВ) х 45%. 
Например, таб.01583 премия за 06.008 должна составлять 4939.92, 
а составляет 4895.28. Аналогичная ситуация у таб. 02118 и других.

Необходимо включить в состав дополнительной информации информационного 
киоска прилагаемый перечень видов депремирования (денежных взысканий) 
за неисполнение работниками своих обязанностей.

Ужасные!

Тексты ТТ и краткие комментарии, почему именно они ужасны.

Смотрим отчет "Заработок по видам перевозок".
Почему в нем по газелям нет непроизводственных расходов?

Не указан период, за который подготовлен отчет, не приложен собственно отчет, не сказано, кто такие "по газелям" (если кто-то подумал, что это марка транспортных средств, то нет, не марка - вид перевозок) и, наконец, забыли упомянуть, что этих "расходов" по этим "газелям" в отчете нет уже два года и вообще никогда не было.

Нам необходимо вводить данные страховых сумм в программу АвтоПарк 
по подвижному составу (конкретно по каждой машине) и другому имуществу.
Данные страховых сумм выгружать в отчет по машинам и другому имуществу: 
по виду деятельности,по видам перевозок.

Каких страховых сумм? Куда вводить? Куда выгружать?

Получили карты допуска на автотранспортное средство(международные перевозки),
как ввести их в свойства автомобиля?

Мы или уже знаем про такие карты, и тогда следует смотреть документацию, или мы впервые о них слышим, и тогда слов в ТТ крайне недостаточно.

Можно ли в отчет CnsMA[E] "Анализ среднемесячного расхода за период" добавить
поле "агрегат,запчасть". для анализа по  группам товара.

Фактически, нам говорят, что в отчет следует добавить поле для того, чтобы это поле использовать в отчете. Ну, это, в общем, и так ясно. Очень редко (хотя и бывает) просят добавить, чтобы не использовать. Иными словами, нам опять говорят "тут нужно использовать ключ 9х12", вместо того, чтобы сказать "у нас в туалете бачок сломался - почините".

Неполностью формируются отчеты в Excel-2007. На всех компьютерах с OfficeXP 
отчёты выводятся нормально, кроме компьютера пользователя XXX. У этого 
пользователя во всех вычисляемых полях стоят вопросы. Не можем понять, 
что изменилось в настройке Excel-2007. Раньше отчеты на компьютере этого 
пользователя XXX выводились нормально.

Когда было "нормально"? Слово "раньше" несет в себе 1 бит информации ("раньше работало? Да"). Это, конечно, лучше, чем ничего, однако категорически недостаточно.

Когда появилась проблема?

Что происходило с компьютером (установка/снос программ, изменение оборудование, прочие процедуры) с момента, когда было "нормально" до момента, когда стало плохо?

Много ли отчетов с вычисляемыми полями было проверено?

Проводилась ли проверка на другом компьютере с той же версией Excel?

Проводилась ли проверка на том же компьютере, но другим пользователем?