Технические требования
Технические требования предназначены для стандартизации обращений в Службу поддержки и фиксации результатов отработки этих требований.
Содержание |
Важные вопросы
Технические требования имеют иерархическую структуру, то есть у каждого технического требования может быть несколько подчиненных записей - дополнений к данному ТТ.
Почему нужно использовать эту функциональность АвтоПарк?
Ставить задачи всегда желательно посредством оформления ТТ, ибо это взаимовыгодно:
- Заказчик видит, какие задачи он поставил, как и когда они были решены (или не решены).
- Исполнитель имеет документированные задачи.
Когда нужно оформить новое техническое требование?
Это очень простой вопрос. Новое ТТ нужно писать тогда и только тогда, когда возникла новая задача, которую следует решить. Классификацию задач см. ниже.
Дополнения к ТТ
Если необходимо сообщить новые данные по отправленному ТТ, следует оформить дополнение к ТТ. Для создания дополнения к ТТ, необходимо выбрать нужное ТТ (отправленное), нажать "Ins", из появившегося списка выбрать "Дополнение к ТТ". Оформление дополнения к ТТ аналогично оформлению исходного ТТ. Если основное ТТ еще не отправлено, необходимо редактировать его. Создание дополнения к ТТ при этом невозможно.
Когда нельзя оформлять новое ТТ?
Это тоже простой вопрос. Всякий раз, когда есть необходимость что-либо сообщить в связи с уже имеющимся ТТ, следует создавать дополнения к ТТ, писать письмо, звонить по телефону и т.п. Но не оформлять новое ТТ!
Оформление
- Номер. Заполняется автоматически.
- Дата выпуска. Заполняется автоматически.
- Отправитель. Табельный номер работника - текущего пользователя Системы. Обратите внимание, что должно быть оформлено свойство физлица 5140 и работник находиться в штате на дату оформления ТТ.
- Состояние
- Подготовлено
- Отправлено - устанавливается автоматически при отправке ТТ
- Аннулировано
- Отработано. По окончании работы с ТТ необходимо указывать как резюме по итогам выполнения ТТ, так и переписку со Службой поддержки. Для этого существует возможность записи комментариев к ТТ - допускается вносить комментарии для отправленных и выполненных ТТ (см. локальное меню). При внесении дополнительной информации (переписка) для повышения читабельности рекомендуется использовать префиксы для блоков информации, например:
- "--О:" - ответ Службы поддержки на ТТ
- "--В:" - Ваш ответ (уточнение)
- и т.д. вплоть до закрытия ТТ.
- Тип. Этот элемент оформления ТТ необходим, в основном, для того, чтобы помочь автору ТТ правильно сформулировать текст ТТ. Обратите внимание, что выбор того или иного значения этого поля отражается на формулировке того, что же разработчики ожидают увидеть в тексте технического требования:
- Исправление ошибок Системы - как проявляется ошибка. Для облегчения оформления ТТ данного типа в текст ТТ вставляется шаблон, помогающий описать ситуацию, приводящую к ошибке.
- Исправление наших ошибок - опишите, что наделали ;).
- Консультация - изложите вопрос.
- Изменение функционирования - опишите подробно (!) возникшую задачу. Тут стоит остановиться подробнее. Обратите внимание, разработчики хотели бы получить описание возникшей задачи, а вовсе не способ ее решения!
- Требуется срочная помощь! Этот тип ТТ используется для экстренного вызова Службы поддержки, используется ТОЛЬКО в случае возникновения проблемы в нерабочее время (выходные или праздничные дни, или период времени с 20:00 до 10:00) при необходимости НЕМЕДЛЕННОГО устранения этой проблемы. Подробнее.
- Дополнение к ТТ. Является дополнением к другому ТТ.
- ТТ. Только для дополнений к ТТ. Ссылка на исходное ТТ. Создание дополнений возможно только для ТТ в состоянии "Отправлено". Если у ТТ уже есть неотправленное дополнение, необходимо редактировать его, а не создавать новое.
- Срок исполнения. Только для ТТ. Важнейший элемент ТТ. Необходимо взвешенно подходить к определению срока исполнения. Например, довольно странно выглядит ТТ со сроком "в течение дня", отправленное в 19:00, или требование внести изменения с будущего месяца со сроком "немедленно". Для дополнений к ТТ срок берется из исходного ТТ.
- Немедленно. Требует немедленной реакции (это значит, что мы должны бросить все другие дела и решать именно заявленную проблему).
- В течение дня. Это означает, что автор ТТ ожидает получить решение к окончанию текущего дня. Позволяет указать конкретное время, к которому требуется исполнить ТТ.
- К завтрашнему дню. Это означает, что автор ТТ ожидает получить решение к утру следующего рабочего дня.
- В течении недели.
- К указанной дате. Позволяет указать конкретную дату (и время), к которому требуется исполнить ТТ.
- В будущем. Выбор такого срока означает, что автор ТТ оставляет срок исполнения на усмотрение разработчиков.
- Тема. Необходимо описать существо ТТ одним предложением. Это полезно для дополнительной идентификации ТТ. Это полезно, также, для того, чтобы еще раз осмыслить, чего же, собственно, хочется.
- Автор. Должность (и, если необходимо, ФИО) инициатора ТТ.
- Содержание ТТ. Необходимо внимательно относиться к оформлению ТТ, максимально подробно описывая возникшую задачу (это в большей степени относится к ТТ "Изменение функционирования", но также и к любым другим ТТ) - чем больше будет первоначальной информации, тем меньше времени будет потрачено на уточнение ТТ и выяснение подробностей.
- Вложения. Список файлов, присоединенных к ТТ. Подробнее.
Оформление экстренных вызовов
Как уже говорилось, оформление экстренного вызова Службы поддержки возможно только в то время, когда невозможен обычный вызов Службы поддержки - т.е. выходные/праздничные дни и период времени с 20:00 до 10:00. Напоминаем, что Служба поддержки работает по обычному пятидневному графику (выходные дни: суббота, воскресенье), с 10:00 до 20:00. Рекомендуем пользователей, работающих вне пятидневной недели (кладовщики, диспетчера и .т.п.) при возникновении экстренных случаев (т.е. когда невозможна работа в Системе) обучить оформлению технических требований данного типа.
Необходимо учитывать специфику передачи сообщений на мобильные устройства:
- Сообщение должно быть кратким
- Сообщение можно не подписывать, но обязательно должен быть указан номер телефона для связи при отработке сообщения.
- Вложения по каналу передачи электронных сообщений на мобильные устройства не передаются.
- Сообщение следует посылать один раз, так как его доставка гарантирована. Сообщение поступает на мобильное устройство так быстро, как это возможно (т.е. либо сразу, либо как только устройство попадет в зону действия радиосети).
В случае, если отправка технических требований из АвтоПарк не работает или по каким-либо другим причинам экстренный вызов оформляется не в АвтоПарк, а в почтовом клиенте, тема электронного письма должна состоять только из семизначного номера ТТ без каких-либо других символов. Если номер технического требования Вам неизвестен, тема должна состоять из семи нулей: "0000000". Экстренное оповещение службы поддержки о сообщениях, содержащих в теме что-либо отличное от семизначного числа, производиться не будет.
Оформление на основе журнала ошибок
Для облегчения оформления ТТ существует возможность добавить к тексту ТТ описание ошибки из журнала ошибок (при использовании локального меню во время редактирования поля "Содержание ТТ").
Присоединение файлов
Для хранения файлов, присоединенных к ТТ, создается специальный подкаталог в каталоге для хранения вложений. При первоначальной вставке вложения (ручной или автоматической) создается подкаталог технического требования. При отправке ТТ все содержимое этого каталога (включая подкаталоги) будет присоединено к ТТ. Не следует архивировать файлы для пересылки, поскольку это делается автоматически при отправке ТТ. Желательно уменьшать размер файлов до минимальных, если это возможно (например, в файлах *.jpg).
Специальные каталоги
- Каталог для хранения вложений. По умолчанию каталог для хранения вложений SprtAttchmnts создается автоматически в корневом каталоге Системы. Этот каталог может быть переопределен в red-файле Системы, секция ASB Special Folders, параметр SupportAttachments.
- Каталог технического требования - каталог, имя которого есть номер технического требования. Создается автоматически при ручном или автоматическом присоединении файла к ТТ.
- Рабочий каталог ToSend - специальный каталог, содержимое которого автоматически переносится в каталог технического требования. По умолчанию располагается в каталоге для хранения вложений SprtAttchmnts. Может быть переопределен в red-файле Системы, секция ASB Special Folders, параметр sa_ToSend.
Приемы присоединения файлов
- ручная вставка - в процессе редактирования ТТ или в процессе редактирования вложений с использованием локального меню;
- автоматическая вставка - при создании нового/отправке подготовленного ТТ сканируется специальный рабочий каталог ToSend. Если в этом каталоге находятся файлы или подкаталоги, то после подтверждения операции все содержимое этого каталога переносится в каталог технического требования. Каталог ToSend рекомендуется использовать для хранения скриншотов, которые необходимо вложить в ТТ (скриншоты с изображением ошибки, окна, отчета и т.п.).
- непосредственное копирование файлов в каталог технического требования. Содержимое каталога будет присоединено при отправке ТТ.
Отправка
После подготовки технического требования на выбор отправителя ТТ предлагается либо сохранить ТТ в состоянии "Подготовлено", либо отправить ТТ в Службу поддержки. Обратный адрес технического требования (т.е. на который будет отправлен ответ от службы поддержки) выявляется на основе данных о контактах, ассоциированных с объектами АвтоПарк, в следующем порядке:
- Физического лица текущего пользователя;
- Рабочего места текущего пользователя;
- Общего контакта контрагента с кодом 0000.
Контроль исполнения
Во время работы над техническим требованиям могут возникать уточнения, дополнения по существу требования, изменения первоначального требования и т.п. Крайне желательно делать записи ("F9-отметка о Выполнении") о важных фактах, связанных с исполнением требования.
Согласованное изменение срока исполнения
В процессе работы над ТТ с обеих сторон могут возникнуть различные обстоятельства, которые оказывают влияние на возможный срок исполнения требования. Следует отражать факт согласования изменения срока исполнения ТТ.
Отметка о выполнении ТТ
Исполнением ТТ следует считать любое окончательное (на данный момент, конечно) решение. В том числе, и снятие ТТ заказчиком, и отказ исполнителя. После получения уведомления об исполнении требования необходимо:
- Произвести проверку результатов исполнения.
- Отразить окончательный результат работы по требованию:
- Изменить "Состояние" требования на "Выполнено".
- Указать дату и результат исполнения.
- Добавить в "Комментарии" пояснение-резюме.
Инструменты контроля
- Отчет "F9-ExpSC Просроченные ТТ на дату".
- Автоматизированный контроль. Производится автоматически один раз в день при в входе в АвтоПарк пользователя, члена группы AP_Admin.
- Специальный отбор:
- ТТ в работе.
- Неотправленные документы.
Примеры
Приведены реальные (тексты только слегка подредактированы) письменные ТТ
Отличные!
Почему эти ТТ отличные? Потому что по ним не требуется ничего уточнять - конкретно и исчерпывающе.
Необходимо массовое изготовление дополнительных соглашений прилагаемой формы с работниками отдельных категорий. В порядке, аналогичном тому, который был по ТТ 0000334.
Неправильно считается премия за выполнение плана выручки (линейные часы + ночные часы + разрывные + ПЗВ) х 45%. Например, таб.01583 премия за 06.008 должна составлять 4939.92, а составляет 4895.28. Аналогичная ситуация у таб. 02118 и других.
Необходимо включить в состав дополнительной информации информационного киоска прилагаемый перечень видов депремирования (денежных взысканий) за неисполнение работниками своих обязанностей.
Ужасные!
Тексты ТТ и краткие комментарии, почему именно они ужасны.
Смотрим отчет "Заработок по видам перевозок". Почему в нем по газелям нет непроизводственных расходов?
Не указан период, за который подготовлен отчет, не приложен собственно отчет, не сказано, кто такие "по газелям" (если кто-то подумал, что это марка транспортных средств, то нет, не марка - вид перевозок) и, наконец, забыли упомянуть, что этих "расходов" по этим "газелям" в отчете нет уже два года и вообще никогда не было.
Нам необходимо вводить данные страховых сумм в программу АвтоПарк по подвижному составу (конкретно по каждой машине) и другому имуществу. Данные страховых сумм выгружать в отчет по машинам и другому имуществу: по виду деятельности,по видам перевозок.
Каких страховых сумм? Куда вводить? Куда выгружать?
Получили карты допуска на автотранспортное средство(международные перевозки), как ввести их в свойства автомобиля?
Мы или уже знаем про такие карты, и тогда следует смотреть документацию, или мы впервые о них слышим, и тогда слов в ТТ крайне недостаточно.
Можно ли в отчет CnsMA[E] "Анализ среднемесячного расхода за период" добавить поле "агрегат,запчасть". для анализа по группам товара.
Фактически, нам говорят, что в отчет следует добавить поле для того, чтобы это поле использовать в отчете. Ну, это, в общем, и так ясно. Очень редко (хотя и бывает) просят добавить, чтобы не использовать. Иными словами, нам опять говорят "тут нужно использовать ключ 9х12", вместо того, чтобы сказать "у нас в туалете бачок сломался - почините".
Неполностью формируются отчеты в Excel-2007. На всех компьютерах с OfficeXP отчёты выводятся нормально, кроме компьютера пользователя XXX. У этого пользователя во всех вычисляемых полях стоят вопросы. Не можем понять, что изменилось в настройке Excel-2007. Раньше отчеты на компьютере этого пользователя XXX выводились нормально.
Когда было "нормально"? Слово "раньше" несет в себе 1 бит информации ("раньше работало? Да"). Это, конечно, лучше, чем ничего, однако категорически недостаточно.
Когда появилась проблема?
Что происходило с компьютером (установка/снос программ, изменение оборудование, прочие процедуры) с момента, когда было "нормально" до момента, когда стало плохо?
Много ли отчетов с вычисляемыми полями было проверено?
Проводилась ли проверка на другом компьютере с той же версией Excel?
Проводилась ли проверка на том же компьютере, но другим пользователем?